Tuo on usein kuultu lause kirjastossa, tilanteessa jossa asiakas tuo pinon palautuksiaan asiakaspalvelutiskille. Ajatuksena se on hieno, mutta käsitys sen takana hieman ongelmallinen, ainakin silloin jos asiakas näin toimien uskoo pystyvänsä vaikuttamaan henkilökunnan ja asiakaspalvelun säilymiseen kirjastossa. Tosiasiassa itsepalveluautomaatin käyttö auttaisi tässä tilanteessa enemmän ja olisi hyödyksi kaikille osapuolille. Miksikö? Siitä seuraavassa tarkemmin.
Palveluprosessien ja yksittäistenkin palvelutapahtumien automatisointi saattaa pitkälle vietynä tuntua hämmentävältä tai jopa hieman pelottavalta. Mihin enää henkilökuntaa tarvitaan kun kaikki hoituu automaateilla ja kaiken maailman roboteilla? Koko kirjastohan laitetaan kiinni jos automaatit vievät kaikki ihmisten työt! Ja sitä paitsi, voiko noihin koneisiin edes luottaa?
Kirjastossa yksi asiakaspalvelun näkyvimmistä osista on pitkään ollut juuri aineiston lainaaminen ja palauttaminen asiakaspalvelutiskillä. Kuitenkin valtaosa nämäkin tapahtumat mahdollistavasta työstä tehdään niin sanotusti kulissien takana edeltävästi ja jälkeen päin. Eli työtä riittää sen tiskityön ulkopuolella ja enemmän juuri siellä. Jos ja kun asiakkaat käyttävät automaatteja aina kun se on mahdollista, kirjaston työntekijää ei tarvita viivakoodinlukijan jatkeeksi. Näin ollen hän vapautuu tekemään kaikkea sitä työtä, jossa hänen koulutukselleen ja asiantuntemukselleen tulee käyttöä. Sellainen työ saattaa olla vaikkapa ensitiedon löytämistä MS-tautiin sairastuneen läheiselle tai lukemaan innostavien kirjojen suosittelua 14-vuotiaalle, joka ei ole koskaan lukenut kokonaista kirjaa alusta loppuun. Se on virtuaalisen kirjavinkkauksen tekemistä koululuokalle, joka ei tänä kummallisena aikana saa vastaanottaa vierailijoita, ei edes näin tärkeän yhteistyökumppanin taholta. Se työ on huonokuntoisen tai vähemmän käytetyn aineiston arvioimista ja tarvittaessa poistamista kokoelmasta. Se on uuden aineiston hankintaa. Se on tapahtumien suunnittelua, toteutusta, markkinointia ja raportointia. Tai uuden saavutettavuusdirektiivin mukaisen viestinnän opiskelua. Niin, ja se kirjastossa oleva aineisto ei myöskään – vieläkään – järjesty itsekseen hyllyihin omille paikoilleen. Se ei liioin asetu omin nokkinensa esille ajankohtaisen aiheen mukaan niin, että asiakkaan on helppo inspiroitua vaikkapa joulukoristeiden teosta. Ja henkilöstöäkin on jonkun huollettava. Sitä on johdettava ja sen hyvinvoinnista on pidettävä huoli. Sitä on informoitava ajankohtaisista asioista ja muutoksista työtavoissa, sitä on koulutettava ja sen kanssa on käytävä läpi tilastoja, strategioita, tavoitteita ja toimintasuunnitelmia vaikkapa korona-altistuksen varalle.
Kirjastojen henkilökunnan tarve ei todella ole vähentynyt automaattien tai omatoimisen kirjastonkäytön myötä. Jos henkilökuntaa onkin vähennetty, on syynä kaiketi ollut yhä vain kiristyvä kuntatalous taikka päättäjien ymmärtämättömyys kirjastojen vaikuttavuudesta ja korvaamattoman arvokkaan työn tekemisestä kansanterveyden sekä ihmisten hyvinvoinnin ja elämässä menestymisen eteen.
Palvelujen automatisointi tähtää aina asiakkaan parempaan palvelukokemukseen. Saatat nyt ihmetellä mikä muka automaatista tekee ihmiskontaktia paremman palvelukokemuksen? No, edellä mainittujen seikkojen lisäksi (siis muun muassa sen, että se vapauttaa henkilökunnan piipparin varresta kunnolliseen, ammattiosaamista vaativaan asiakaspalvelutyöhön), automaatti on aina käytettävissä silloin kun sitä tarvitsee. Se ei koskaan ole hyllyjen välissä poimimassa asiakkaiden varaamaa aineistoa taikka kirjaamassa asiakasjärjestelmään tietoja ekaluokkalaisesta, joka jo innokkaasti odottaa taikakorttiaan päästäkseen lainaamaan. Automaatti palvelee väsymättä ja varmasti, silloin kun sitä käyttävä ihminen toimii ohjeiden mukaan. Automaatilta saa toiminnastaan välittömän palautteen ja asiakas voi olla varma lainojensa rekisteröitymisestä halutusti. Automaatti ja mahdollisuus omatoimiseen kirjastonkäyttöön vapauttaa myös asiakkaan asioimaan entistä enemmän silloin kun itselle parhaiten sopii.
Joten tee ihmeessä tänäänkin päivän hyvä työ: käytä itsepalveluautomaattia aina kun sellainen on käytettävissäsi. Nauti omatoimiaikojen suomasta mahdollisuudesta asioida kirjastossa myös asiakaspalveluaikojen ulkopuolella. Nouda varauksesi vaikka sunnuntaina aamuseitsemältä jos lähikirjasto omatoimiaikoineen sattuu sopivasti aamukävelyreittisi varrelle. Asiakaspalveluajalla sen sijaan käytä hyödyksesi kirjastoammattilaisen asiantuntemus: kysy kirjasuosituksia sinua kiinnostavasta aiheesta ja varsinkin silloin kun et oikein tiedä mitä etsit tai mitä seuraavaksi lukisit. Rohkene viimeinkin pyytää opastusta verkkokirjaston tai e-aineiston käyttöön. Ota selvää mikä olikaan se musiikkipalvelu, jonka kautta oppii soittamaan bassoa. Kysy millaisia tapahtumia kirjasto järjestää. Pyydä apua kauan etsimäsi laulun sanojen tai lapsuudessa sinulle luetun sadun löytämiseen. Tämä on sitä työtä, minkä parissa kirjastohenkilökunta on parhaimmillaan. Tämä on sitä, mikä meitä motivoi ja mikä ruokkii ammatti-identiteettiämme kaiken tämän epävarmuuden keskellä. Tämä on sitä työtä minkä osaamme ja mitä osaamista haluamme kehittää ja ylläpitää. Tämä on juuri sitä kirjastoammatillisen työn sisältöä, mistä intohimomme auttamista ja asiakkaan tiedontarpeisiin paneutumista kohtaan kumpuaa.
Tämä on kirjasto.
Kirjava kirjasto 